Буквально пару недель назад я прошел курс «Переговоры и отношения с клиентом». Там на практике рассматриваются принципы из книжки Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Ты со стороны смотришь как это выглядит, сам вживаешься в роль, получаешь ценные замечания. В общем крутой курс, рекомендую )

Так вот одной из рассматриваемых тем была тема извинений. Мы обсуждали что делать можно, что нельзя и как правильно извиняться, чтобы тебя извинили. Казалось бы очевидная штука, но далеко не у всех это получается сделать. Часто сталкиваюсь с тем, что люди / компании извиняются неправильно и только подливают масла в огонь.

А недавно был случай, который можно приводить в качестве хорошего примера. С женой пришли в кафе на бизнес-ланч. Было непривычно много людей, не сказать бы что прям полный зал, но официанты явно не справлялись. Прождав 10 минут, я решил сам подойти к барной стойке и без лишнего возмущения сказал «Ну ребята, может вы уже примете заказ?». В ответ администратор сам решил принять у нас заказ. Несколько раз извинился, но я в душе все равно затаил обиду и думал «Больше сюда ни ногой». Причем по-честному мы с Наташей рассуждали, что больше обедать сюда не прийдём и внутренне я был готов поскорее уйти. Но каждый раз когда нам приносили блюдо, администратор опять извинялся выводил нас на маленький разговор, как бы гасил негатив. В итоге обед был за счет заведения, а мы ушли довольные. На следующий день мы пришли в это же заведение и оставили официантке хорошие чаевые :)

Вот такая вот история. Не стесняйтесь извиняться, друзья. Извиняйтесь, пока вас не извинят. Лояльность клиента штука хрупкая.